Evandro PAes

Este post tem mais a ver com a inépcia de nós brasileiros fazermosalgo realmente inovador no que diz respeito ao atendimento aoconsumidor do que com a Apple, mas vale a penar relatar para mostrar como mais uma vez somos tratados como cidadãos de segunda classe. E a decisão foi da Maça Brasil. Mas antes, vejam os cenários abaixo. Cenário Um: Como vou muito aos EUA comprei um iPhone e ativei umaconta pré-paga da AT&T logo no lançamento do mesmo. Comprei oAppleCare para o iPhone. Após quase dois anos de uso meu telefone deuproblema. Ao retornar aos EUA fui até uma AppleStore solicitar oreparo. Fui informado que precisava marcar uma hora no Genius Bar eretornar depois de 15 minutos. O fiz e retornei. Fui atendido pelo"Genius" Adam que perguntou meu problema. Relatei. Ele pegou meu iPhone, checou o número de série no sistema e... voilá, deu-me umnovinho em folha. No questions asked. Assinei um formulário de troca evoltei para meu hotel. Tempo gasto desde o atendimento para eu ter um iPhone novinho em folha: 8 minutos. Cenário Dois: Como vivo no Brasil, comprei um iPhone 3G (viaTelevendas - grande, mas grande, enorme erro. Já explico) e ativei umaconta pós-paga da Claro logo no lançamento. Não comprei o AppleCare (não tinham). Após quase dois MESES de uso meu telefone deu problema.Liguei para Apple e fui informado que eles "para melhorar oatendimento ao cliente, decidiram que o suporte ao iPhone seria dasoperadoras e não da Apple. OK, mais uma decisão smart da Maçã Brasil, mas essa eu até aceito. Fui até a loja da Claro solicitar o reparo. Fui informado que precisava ligar no 0800 já que o telefone tinha sidoadquirido pelo Televendas. Se eu tivesse comprado na loja eles poderiatrocá-lo. Liguei no 0800 e fiquei aguardando ser atendido por uns 5minutos. Falei com a operadora da Claro que disse-me que iria transferir-me para "eles" pois como eu tinha comprado o telefone viatelevendas (foi a Claro que me ligou oferecendo o telefone) "eles" é que deveriam dar a assistência técnica. Fui transferido e 21 minutos depois a atendente tentava me convencer que eu deveria pagar pelaassistência técnica, pois como não HÁ REPARO no iPhone eu tinha que pagar. Eu neguei-me dizendo que o telefone estava na garantia e odefeito era do aparelho (o 3G nao funciona, visual voice mail não ativa). Ela então disse que iria solicitar a retirada do aparelho. Perguntou-me: - "Veio na caixa?" - "A mesma estava aberta?" - "O telefone estava arranhado?" - "O telefone estava amassado?" - "Veio com carregador?" - "Veio com fone de ouvido?" - "Veio com manuais?" e mais umas duas que eu nem me lembro. Lembrei-me da mensagem no AppleLine: "para atender melhor seusclientes a Apple decidiu deixar o suporte ao iPhone para asoperadoras." Damn it, Maçã Brasil. A atendente disse-me que em ATÉ 5 DIAS ÚTEIS alguém iria passar em minha residência para retirar otelefone e que em ATÉ 7 DIAS ÚTEIS ele seria devolvido reparado. Meio indignado e com a mensagem da Maçã Brasil na cabeça, concordei. Embalei o telefone e deixei-o de prontidão. 4 dias úteis depoispassaram para retirar o telefone e se negaram a levar, pois estava semo carregador. Em nenhum momento fui informado que deveria colocar ocarregador também. Liguei de volta e disseram que terei que abrir umnovo chamado e que o prazo volta a correr novamente (5 + 7 DIAS ÚTEIS). Thank you, Maçã Brasil. Isso foi iniciado no dia 21/1 e hoje é dia 5 de Fevereiro. Tempo gasto desde o atendimento para eu NÃO ter um iPhone reparado: 15 dias. Entendo que por questões de logística a Maçã Brasil tenha optado por"delegar" o suporte às operadoras. Mas o que os gênios da Maçã Brasilnão devem saber é que não existe delegação de responsabilidade. Elessão responsavéis pela "experiência" de seus consumidores, desde a abertura da embalagem até o atendimento ao cliente. Pelo menos isso é o que o Steve Jobs diz no livro, Inside Steve Job's Brain. Ah, mas talvez os maçãzeiros Brasil não tenham lido nada sobre isso. Who cares? Aqui sempre tem um bando de idiotas (como eu) dispostos a pagar o que for preciso para ter um produto fantástico, mesmo que o serviço seja um lixo. Afinal, somos brasileiros, não é? PS: Ainda estou sem meu iPhone 3G (agora uso o Nokia N95) e nem tenho idéia se o mesmo será substituído. PS2: Sabe como o atendente da Claro chamou o iPhone quando falava aotelefone com um suposto supervisor? "iFode". Eles devem adorartrabalhar com a Maçã Brasil.

Dizem as lendas que ao provar da maçã oferecida pela serpente, Adão foi capaz de ter discernimento sobre as verdades do mundo e perdeu a pureza, dom natural dado por Deus a ele e Eva. Como punição, ambos foram expulsos do paraíso deixando para trás uma vida feliz e de prosperidade. Bom, se não foi exatamente isso, não importa. O que importa é que a maldita maçã atrapalhou a vida de todo mundo. E para sempre. No ínicio dos anos 90, a Apple era uma empresa desacreditada, quase falida, com produtos retrógrados e, principalmente, um atendimento ao cliente abaixo da crítica. O que poucos sabem é que a volta da Apple se deu menos por seus produtos inovadores, mas mais pela revolução que foi feita no atendimento aos fanáticos clientes Apple. Uma total mudança de paradigma para uma empresa que pensava que podia fazer o que quisesse com seus seguidores sem que esses ficassem chateados. Ledo engano. Os fabricantes de PC perceberam a brecha e roubaram milhões de clientes da nossa querida empresa. Foi apenas quando a Apple começou a tratar seus clientes como "reis", através de pesquisas de mercado, lançamento da Apple Store, disponibilidade de produtos mais padrão de mercado, foi que a mesma saiu do buraco. Palmas para a Apple. E aqui em terras brazucas? Bom, aqui não temos Apple. Nem Apple Store, nem Apple Brasil. Temos sim, Maçã Brasil. Provei dessa fruta nos últimos dias e tenho discernimento sobre o mundo agora. Será que Deus (leia-se Steve Jobs) irá punir-me? Mas o que é a Maçã Brasil? Maçã Brasil é a versão brasileira da Apple, ou seja, os produtos da Apple com qualidade de serviço e atendimento brasileira. Revendas que não sabem qual produto é compatível com nossas máquinas, preços absurdos (e não culpem os impostos, pois compro muitas peças Apple nos EUA, pagos os impostos de importação e os mesmos chegam 30% mais barato do que a Apple cobra aqui das revendas), falta de produtos high-end, falta de informação e principalmente, falta de atenção ao cliente. Diversas vezes tentei comprar coisas da Apple aqui. Entrei no site,mandei e-mails para várias revendas e quase nunca recebo resposta. Quando recebo é aquela coisa mecânica, quase símia, que vem acompanhada de uma planilha Excel de qualidade duvidosa. Vou nas Apple Shops (nome bonito para esconder a incapacidade da gerência da Maçã Brasil de justificar uma Apple Store no Brasil, mas isso é motivo para outro artigo) pergunto sobre os produtos. Os atendentes, com visual cool, parecem modelos, mas não entendem nada do que falam. Ou seja, a Maçã Brasil acha que pode simplesmente crescer com base na reputação de sua nave-mãe, a Apple. Inc. Mais um poquinho eles irão lançar o produto Mac Banana, pois acham que aqui só têm macacos. Ledo engano. Ou a Maçã Brasil cresce e virá a Apple Brasil, ou seremos forçados a apoiar a iniciativa do Mac OS X em PCs. Sim, eles são mais feios. Mas e daí? Pelo menos eles nos amam.