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Experiência ruim com o pós-venda e suporte da Apple Brasil


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Eis que, depois de anos sendo usuário Apple, preciso recorrer ao suporte pós-venda e suporte técnico da Apple Brasil. E foi uma desgraça!

Há alguns dias, comprei no site da Apple Store brazuca uma SmartCase para o meu iPad. O produto chegou e, de cara, achei ele bom. Passado alguns dias, a case começou a apresentar uma folga no lado esquerdo do aparelho, como se tivesse laceada. Toda vez que seguro o iPad ali, ele chega a sair da case.

Pois bem. Liguei na Apple para me orientar sobre uma possível substituição por defeito. O atendimento foi o pior possível: passei por três atendentes que só me faziam as mesmas perguntas, não sabiam o que fazer (um sequer sabia o que era SmartCase) e o último só não me transferiu de volta para o setor inicial porque eu decidi desligar.

Fiz uma segunda tentativa e liguei de novo. Mesma coisa! Passei por três atendentes e ninguém, absolutamente ninguém, soube me dizer como proceder.

Cansado, resolvi solicitar, pelo próprio site, a devolução da case e o reembolso do valor pago. E qual foi a minha surpresa? Para devolver, eu tenho que pagar o sedex do produto e, ainda, uma taxa de reposição de estoque (não informado o valor). Em suma, o produto, além de ser uma bosta, dar defeito e não ter substituição, eu preciso pagar pra exercer o meu direito de arrependimento.

Agora nem sei como devo agir. É o que acontece quando o cliente simplesmente fica sem suporte.

Não culpo a Apple em si, tampouco vou fazer um drama do tipo “ah, agora não compro mais nada dessa merda de empresa”. Mas fica aqui o meu registro e um alerta para os colegas sobre o lamentável nível alto de incompetência, despreparo e desatenção do suporte da Apple Store Brasil.

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A minha smartcase suja muito a parte que fica em contato com a tela, mas nunca teve qualquer dano. Acho o produto com uma qualidade boa, mas tenho a impressão de que deve existir coisa melhor de terceiros. A incase é uma marca de cases de produtos para a apple com uma qualidade bem superior, por exemplo. Meus cases para MBP têm um revestimento interno de cloth muito bom e que não pegou nem um quarto do encardido da smartcase, isso com quase 2 anos de uso. Já tive atendimentos horríveis na apple BR, de gente que só faltou desligar na minha cara a outros que nem sabiam o que estavam fazendo direito. Mas também já fui bem atendido por funcionários de lá. Tenta ver o que especificam no site. Qualquer coisa, manda um email para o Tim Cook com fotos e reclamando de tudo. Quem sabe tem algum efeito e facilita a sua vida. Comprar pela internet tem esse problema na hora de devolver, é um saco..

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A minha smartcase suja muito a parte que fica em contato com a tela, mas nunca teve qualquer dano. Acho o produto com uma qualidade boa, mas tenho a impressão de que deve existir coisa melhor de terceiros. A incase é uma marca de cases de produtos para a apple com uma qualidade bem superior, por exemplo. Meus cases para MBP têm um revestimento interno de cloth muito bom e que não pegou nem um quarto do encardido da smartcase, isso com quase 2 anos de uso. Já tive atendimentos horríveis na apple BR, de gente que só faltou desligar na minha cara a outros que nem sabiam o que estavam fazendo direito. Mas também já fui bem atendido por funcionários de lá. Tenta ver o que especificam no site. Qualquer coisa, manda um email para o Tim Cook com fotos e reclamando de tudo. Quem sabe tem algum efeito e facilita a sua vida. Comprar pela internet tem esse problema na hora de devolver, é um saco..

 

Amigo, optei pela SmartCase mesmo sabendo das reclamações de alguns consumidores porque ela é leve e não aumenta muito as dimensões do iPad. Para mim, que uso o iPad para leituras de livros, jornais e revistas, tais características são fundamentais. Já tive uma case de acrílico da Switcheasy que, apesar de boa, deixava o iPad mais pesado. Fiquei muito satisfeito, a princípio, com a SmartCase oficial. Mas em 15 dias (isso mesmo, 15 dias) ela já laceou e ficou folgada nas extremidades. Por 219 reais, tem que ser uma case, no mínimo, de qualidade.

 

Agora o que chateia mesmo é esse pós-venda precário da Apple Brasil. O empurra-empurra que ela fez é digno das empresas sem caráter que reinam aqui no Brasil. É uma pena constatar isso de uma empresa em que eu depositava forte confiança.

 

Vou pagar o sedex, devolver a case e solicitar o reembolso. Para mim, a experiência com a Apple BR se traduziu em PREJUÍZO. Fica o alerta!

Editado por Thiago Oliveira
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Amigo, optei pela SmartCase mesmo sabendo das reclamações de alguns consumidores porque ela é leve e não aumenta muito as dimensões do iPad. Para mim, que uso o iPad para leituras de livros, jornais e revistas, tais características são fundamentais. Já tive uma case de acrílico da Switcheasy que, apesar de boa, deixava o iPad mais pesado. Fiquei muito satisfeito, a princípio, com a SmartCase oficial. Mas em 15 dias (isso mesmo, 15 dias) ela já laceou e ficou folgada nas extremidades. Por 219 reais, tem que ser uma case, no mínimo, de qualidade.

Agora o que chateia mesmo é esse pós-venda precário da Apple Brasil. O empurra-empurra que ela fez é digno das empresas sem caráter que reinam aqui no Brasil. É uma pena constatar isso de uma empresa em que eu depositava forte confiança.

Vou pagar o sedex, devolver a case e solicitar o reembolso. Para mim, a experiência com a Apple BR se traduziu em PREJUÍZO. Fica o alerta!

É colega, bem vindo ao clube. Sorte sua ser uma smartcase. Dá uma olhada no tamanho da minha encrenca nesse link. Se souber o que já gastei de gasolina, sedex e telefone por isso ficaria horrorizado.

http://macmagazine.com.br/forum/index.php?/topic/86682-imac-2012-tela-amarelada/page-2

Editado por Juliano Cruz
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É colega, bem vindo ao clube. Sorte sua ser uma smartcase. Dá uma olhada no tamanho da minha encrenca nesse link. Se souber o que já gastei de gasolina, sedex e telefone por isso ficaria horrorizado.

http://macmagazine.com.br/forum/index.php?/topic/86682-imac-2012-tela-amarelada/page-2

 

Estou completamente perplexo com o seu problema, Juliano. 

 

Agradeço por compartilhar a sua experiência. É bom pq estamos formando um belo quadro sobre a qualidade do pós-venda da Apple, de modo a alertar os companheiros que graças a Deus nunca precisaram dele ou que estão pensando em adquirir algo da empresa em terras tupiniquins.

 

Se precisarem da Apple Brasil, se preparem: eles não estão lá pra te ajudar; estão lá pra te irritar.

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É uma pena que a Apple BR não segue o padrão de pós venda das apples maiores. Tenho experiências ótimas com a Apple USA. Numa apple store vc tem tudo resolvido rápido e sem problemas. Comprei um iPod nano e, depois de uma semana, fui devolver, simplesmente porque não queria mais. Tudo resolvido em 1 minuto, não precisa nem explicar, eles devolvem na hora. As pessoas podem marcar hora para tirar dúvidas sobre software, produtividade. É outro nível. Pq tudo aqui tem que ser pior? Enche o saco essas coisas. Ainda pagamos mais pelas coisas. Por isso é sempre bom tentar entrar em contato com a Apple USA, pois eles pressionam as pessoas daqui para resolver o seu problema.

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Nas ocasiões em que precisei acionar a garantia dos meus iProducts, obtive sucesso (até agora). Da primeira vez, levei um iPod Touch que estava com problemas no botão home. Eles disseram que analisariam o aparelho (prazo médio de 20 dias) e que se o problema fosse de hardware, trocariam por um novo. Acabou que me entregaram um iPod novo, sem caixa e acessórios (fiquei com os antigos), mas com o plástico na tela e na traseira. Da segunda vez, levei meus EarPods (botões não funcionavam), testaram lá na hora e disseram que os novos chegariam em um prazo (de novo) de até 20 dias. Ainda estou pra receber, mas ainda estão no prazo.

 

Nas duas situações, não entrei em contato direto com a Apple, mas, sim, com as autorizadas. A única reclamação que tenho a fazer é em relação ao tempo de espera. Menos mau que eram iPod e fone de ouvido... se fosse um MacBook, por exemplo, não poderia esperar todo esse tempo.

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Senti a necessidade de vir aqui e contar o desfecho do caso. E, para a minha surpresa, foi muito positivo.

 

Diante do atendimento que recebi, resolvi devolver a capa, pagar o transporte e solicitar o reembolso. Nesse meio de tempo, recebi um e-mail da Apple para uma pesquisa de satisfação. Desci a lenha; não seria justo se eu não descrevesse a experiência ruim que tive e o meu grau de insatisfação.

 

Pois bem, no dia de hoje, recebi uma ligação da Apple americana. Quem me ligou foi um brasileiro de Limeira-SP, de nome Josyel, muito gentil e bem humorado, que trabalha no setor denominado Apple Online Store Executive Relations. Disse ter registrado meu descontentamento e que passaria isso para a gerência da Apple Store brasileira. E me propôs o seguinte: ele vai me enviar uma case nova, totalmente gratuita, e ainda mandaria recolher a antiga para fins de reembolso, sem nenhum custo. Quanto à devolução, optei por enviar por sedex mesmo, até porque se der algum problema eu não quero ter que tornar a ligar na Apple Brasileira.

 

Até agora não caiu a minha ficha. Estou de boca aberta. A proposta da Apple foi além do que eu pretendia. Nunca fui tão bem tratado por uma empresa; lamentavelmente, não foi por sua divisão brasileira. Num mesmo caso passeei por extremos: um atendimento altamente frustrante e um atendimento extremamente eficiente (e, até mesmo, surpreendente).

 

Posso dizer, como último registro, que estou muito feliz e satisfeito com a Apple. E espero profundamente que a sua divisão brasileira progrida para ter o mesmo nível de excelência mundial.

 

É isso!

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A impressão que deu foi que o atendimento era terceirizado e sem qualquer tipo de treinamento, tamanho o despreparo dos atendentes.

 

E é terceirizado mesmo, pela Atento! E o pior, eu duvido que pelo 10% dos contratados tenha algum conhecimento especifico dos produtos ou tenha usado algo além de um iPod!

Mas que bom que seu caso foi resolvido! 

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Esse é o padrão de atendimento da Apple USA. Temos sorte de poder recorrer a ela sempre que necessário. Outras empresas não têm essa opção. Não existe essa história de mandar email para o CEO ou entrar em contato direto com a matriz para tentar resolver os problemas. Vc é obrigado a lidar com as pessoas incompetentes daqui e esses serviços terceirizados toscos. O problema é que a maioria dos consumidores comuns desconhece isso. Nunca precisei, mas, se houver necessidade, mando email e até ligo diretamente para a Apple USA.

Editado por Burtonswix
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Comprem cases de silicone apenas. Por experiência própria eu lhes digo. Case de couro com o tempo acaba, com muito manuseio e uso elas acabam rápido essas da apple são ainda piores não resistem ao tranco do uso contínuo. Silicone e películas protetores são a melhor solução. Protegem de quedas poeiras e ainda tem algumas anti bacterianas.


Comprem cases de silicone apenas. Por experiência própria eu lhes digo. Case de couro com o tempo acaba, com muito manuseio e uso elas acabam rápido essas da apple são ainda piores não resistem ao tranco do uso contínuo. Silicone e películas protetores são a melhor solução. Protegem de quedas poeiras e ainda tem algumas com antibactericidas.


Comprem cases de silicone apenas. Por experiência própria eu lhes digo. Case de couro com o tempo acaba, com muito manuseio e uso elas acabam rápido essas da apple são ainda piores não resistem ao tranco do uso contínuo. Silicone e películas protetores são a melhor solução. Protegem de quedas poeiras e ainda tem algumas com antibactericidas.

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Uma vez, em 2009 eu tive um problemão com um iPhone 3G comprado no site da Americanas.com bloqueado pela Vivo. Pois bem, o celular deu problema na bateria, não durava nem 4 horas (sem uso) e já tava dando aviso de 20%.

 

A Americanas disse que a garantia pela loja era de 7 dias como em todo estabelecimento e que eu deveria procurar a Apple, na época não tinhamos suporte a iPhones no BR, pois o mesmo era prestado pelas operadoras. A Vivo não queria trocar meu iPhone pois não tinha sido adquirido em uma loja Vivo, no entanto, o aparelho era bloqueado pela operadora e no meu entendimento eles que deveriam prestar o suporte.

 

Foi um parto para eu conseguir que alguém fizesse algo por mim, claro que aqui no BR nada deu certo até que eu entrei em contato com o suporte da Apple nos EUA e expliquei tooooooooda a novela. Eles disseram que iriam fazer o possível para me ajudar e até me ligaram de volta algumas vezes....

 

Depois de umas 3 semanas que eu liguei pra Apple USA a Vivo me ligou dizendo ter acatado meu pedido de reposição e que eu deveria escolher a loja que eu iria retirar o modelo novo. Escolhi a do Shopping mais perto da minha casa e fui buscar depois de alguns dias.

 

Chegando na loja o rapaz disse que não teria o iPhone 3G de 8GB, igual ao meu na época, pois a matriz havia mandado um branco de 16GB para reposição. Eu não gostava daquele modelo branco e me recusei aceitar a troca. No final da novela e com pedido de desculpas, o representante da Vivo me deu um 3GS de 16GB.

 

Foi uma super novela que durou uns 6 meses, mas só consegui suporte porque falei com a Apple USA.

 

Tenho amigos que tiveram sorte com o suporte aqui no BR, eu mesmo já liguei lá para falar sobre outros casos e nem tive problemas, ainda bem. :)

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E é terceirizado mesmo, pela Atento! E o pior, eu duvido que pelo 10% dos contratados tenha algum conhecimento especifico dos produtos ou tenha usado algo além de um iPod!

Mas que bom que seu caso foi resolvido!

 

Na verdade, não é pela Atento mais!! Antes fosse!!

 

A Atento tinha padrões de remuneração diferenciados dependento do perfil técnico do atendente, do mesmo jeito que faz com os suportes da Microsoft. Alguns, de tão especialistas que são, chegar a ganhar mais de R$5.000,00 reais, coisa impensável para um atendente de call center.

 

A Apple, infelizmente, transferiu sua equipe de atendimento toda para uma empresa indiana que tem filial em Belo Horizonte, na metade do ano passado.

 

Toda a equipe foi recontratada utilizando recursos locais (Belo Horizonte) e (mal) treinada, conforme todos podem perceber ao comparar o atendimento que era dado a dois anos atrás e o que é dado atualmente. No passado, eu cheguei a ficar quase uma hora conversando com um atendente do Apple Care sobre meu iPod Classic e meu iPhone, a absorvendo um grande volume de conhecimentos que o atendente demonstrava possuirm em abundancia. Hoje, ao ligar para o Apple Care, constato que infelizmente meu parco conhecimento dos iDevices é MAIOR do que daqueles que me atendem, em maioria.

 

E ressalto o que falei acima sobre a Atento e esta nova empresa (que prefiro nao citar o nome) porque já trabalhei na Atento e também porque fui entrevistado no processo de seleção que montou a equipe nova aqui em BH. :-)

Editado por mabhz
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Pois eu tenho quase TODOS os produtos Apple e to decepcionado com o que aconteceu com meu IPHONE 5. Comprei-o em Paris, em outubro se 2012, por quase 1000 euros (3 mil reais). Do nada, sem deixar cair ou ter qualquer choque (sou super cuidadoso), o botão ligar/desligar simplesmente começou a ter mal contato. Entrei em contato por telefone com Apple, e EIS A RESPOSTA:

- "Sinto muito, seu iPhone 5 é francês, você só poderá troca-lo na França!" e um abraço!

Disseram que por ter tecnologia também CDMA, ele não é homologado pela Anatel.

E eu com isso? O produto está com defeito não criado por mim e exijo a troca!

Vou ficar só na exigência.... :'-(

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Eu já tive problema com um iPhone 4S, eu conseguia usar a internet 3G mas ele não ligava. Fui direto numa assistência técnica que constatou o problema e fez a troca por um novo. Fiquei 1 semana sem o iPhone(seria menos se não tivesse um feriado e um final de semana no meio). Não tive o que reclamar do atendimento. Ao meu ver a Apple precisa ver o padrão de qualidade de todo o seu pós venda. Enquanto em alguns casos o pós venda brasileiro tem uma qualidade próxima do americano, em outros ele é muito ruim, típico do Brasil. Ela precisa identificar esses casos e mandar melhorar.

 

Pois eu tenho quase TODOS os produtos Apple e to decepcionado com o que aconteceu com meu IPHONE 5. Comprei-o em Paris, em outubro se 2012, por quase 1000 euros (3 mil reais). Do nada, sem deixar cair ou ter qualquer choque (sou super cuidadoso), o botão ligar/desligar simplesmente começou a ter mal contato. Entrei em contato por telefone com Apple, e EIS A RESPOSTA:
- "Sinto muito, seu iPhone 5 é francês, você só poderá troca-lo na França!" e um abraço!
Disseram que por ter tecnologia também CDMA, ele não é homologado pela Anatel.
E eu com isso? O produto está com defeito não criado por mim e exijo a troca!
Vou ficar só na exigência.... :'-(

 

Eu não sei qual é o modelo de iPhone vendido na França, mas se for o mesmo modelo vendido no Brasil a Apple precisa trocar. Pesquisando encontrei vários casos de empresas que não deram garantia a produtos comprados fora do Brasil(sendo que a empresa vendia o produto aqui) e que perderam o processo na justiça e tiveram que pagar indenização ao cliente. Eu tive um problema desse tipo(Xbox importado com defeito) e só resolvi quando fiz uma reclamação na Defesa do Consumidor do O Globo, aí eles entraram em contato comigo e começaram a resolver meu problema.

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