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Relato sobre atendimento AppleCare (com final feliz!)


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Quero contar pra vocês algo que aconteceu comigo e como a Apple conduziu o caso. Confesso que fiquei surpreso em ver uma empresa respeitar o consumidor brasileiro dessa forma. Somos tão acostumados com em ver abusos das grandes empresas que, quando uma age de forma diferente, merece todo reconhecimento, de forma a servir de exemplo para todos.

No final de 2009 adquiri no Brasil um MacBook white, late 2009. Ótima máquina. Em seguida, adquiri a AppleCare nos EUA para ele. Usei o computador normalmente até apresentar, em outubro de 2011, os primeiros problemas. Levei pra assistência e trocaram o teclado, a bottom case e a top case. Na época argumentaram que o problema de bateria e magsafe alegado por mim seria um mau-contato causado por sujeira no conector. Aceitei a alegação meio desconfiado, mas recebi a máquina.

Em abril de 2012, ainda na vigência da AppleCare, voltou a apresentar problemas, a bateria esquentava absurdamente e o computador travava, so reiniciando se efetuado uma nova instalação do OS. Levei para a assistência e foi então que os problemas começaram. Alegaram que o problema da máquina estava no HD e memórias (peças exaustivamente testadas por mim antes de levar a máquina) e que a bateria não estava mais retendo carga. Como o HD e as memórias não eram as originais (substituídas seguindo o manual de instrução) informei que levaria as peças originais para que testassem novamente e que eles poderiam proceder com a troca da bateria via AppleCare.

Nesse momento a assistência informou que a bateria não seria coberta pela garantia, e que eu teria que pagar o serviço e a peça à parte. Calmamente solicitei que eles revisassem os termos da garantia, pois eu tinha certeza de que o item estava coberto. Em vão. Em 18 dias me ligaram mais 2 vezes afirmando que o item não estava coberto e que se eu quisesse realizar o reparo deveria pagar. Infelizmente, foi aqui que a Apple pecou, ao credenciar uma assistência que, claramente, não tinha condições de representar a marca.

Já irritado com a situação e a insistência da autorizada em querer que eu pagasse por um reparo gratuito, enviei um e-mail com o print do termo de garantia para eles. Só então resolveram dar prosseguimento, mas a essa altura já haviam passados 23 dias dos 30 garantidos pela legislação para o reparo. Foi então que informei que não aceitaria mais a máquina caso o reparo não fosse efetuado no prazo, principalmente pela tentativa de lesão deles. Adivinhem só, 42 dias depois e nada do reparo ser efetuado. Tamanho o despreparo da respectiva assistência que depois, já tratando diretamente com a Apple, descobri que fizeram a solicitação da peça faltando apenas 2 dias para o fim do prazo.

Estourado o prazo, entrei em contato diretamente com a Apple, buscando resolver o problema administrativamente, pois, apesar de ser advogado, não queria ter que me desgastar com um processo judicial.

No primeiro contato, me passaram para o atendimento avançado, expliquei o caso e me deram duas opções: esperar o reparo ou escalar o problema pro setor de relacionamento com o consumidor. Pedi para escalar, pois já não confiava mais na assistência técnica e no que eles poderiam fazer com minha máquina que viesse a invalidar minha garantia no futuro (ativar o sensor de umidade, por exemplo). Me deram o prazo de 7 dias úteis.

Na tarde do sétimo dia recebi uma ligação da Apple solicitando mais informações sobre o ocorrido. Relatei e me pediram 48 horas para apresentarem uma solução. Foi então que 24 horas depois recebi a ligação informando que a Apple trocaria meu MacBook White (Late 2009) por uma nova máquina, equivalente. No caso, hoje é o MacBook Pro (mid 2012) de entrada. Além disso, reembolsariam o valor proporcional ao periodo restande da garantia AppleCare. A nova máquina viria com garantia de 1 ano e a possibilidade de contratar nova AppleCare. Final feliz!

Notem que a Apple não fez nenhum favor ao consumidor, apenas cumpriu a legislação e resolveu o problema sem que eu fosse obrigado a recorrer ao judiciário. É justamente esse comportamento da empresa que eu venho parabenizar, pois se todas agissem assim, não teríamos essa sobrecarga de processos acumulados nos juizados especiais do consumidor Brasil afora. Depois disso, certamente a empresa garantiu uma fidelidade minha, que priorizarei sempre pelos seus produtos, e de muitos que conhecerão meu caso.

Parabéns Apple, que as outras empresas sigam esse exemplo.

Paulo Castro

P.S.: não citei o nome da assistência, pois meu objetivo não é de denegrir, mas apenas relatar meu caso. Não falarei minha cidade pois aqui só tem uma assistência e isso seria o mesmo que falar o nome dela. Rsrsrs.

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Só tenho elogios à Apple nesse quesito. Ela realmente não faz favores, mas cumpre com o seu dever perante o CDC e à CF de 88. Meu MBP 2012 estragou com 5 dias de uso, o chamado de troca foi aberto em 10 minutos. 10 dias úteis depois o novo aparelho havia chegado.

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Até a garantia de 12 meses terminar ;)

Prezados,

Segundo os termos da Apple, infelizmente, a garantia não é de 12 meses. Ela é de 90 dias + 9 meses, o que não soma, necessariamente, 12 meses. Logo, se deixar para o último dia, é bom ficar atento para essa pegadinha. A garantia de 90 dias é dada pelo CDC e a de 9 meses é a garantia contratual (ela faz parte do preço pago pelo produto). O Apple Care não é uma garantia estendida, é como um plano de saúde para o teu MAC. Discutimos isso no tópico

Abs

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Valeu gustavo! moro pertinho de ti ˆˆ, tu comprou seus brinquedos na iPlace?

Massa, vi pela Bandeira da Nossa República do Rio Grande... hehehehe

Não. Nunca compro em iPlace, iTown. No Brasil apenas Apple Store ou na Fast Shop. Cara, não sei, mas não gosto dessas lojas terceirizadas. Prefiro comprar na Apple Store, o produto vem direto do estoque, bem cuidado.

A única exceção é de quando viajo para o Chile, que compro na Paris, Ripley ou Falabella, onde esse ano comprei uma AirPort Express e em 2010 um MacBook Air.

Para teres idéia, nem nos Free Shops da fronteira eu costumo comprar, mesmo já tendo comprado e nunca tive problemas, mesmo recomendando a compra no Neutral Duty Free Shop ou The Place, onde há uma Apple Store, pela procedência, qualidade e sempre que há problemas as trocas são feitas na hora.

Abs. e saudações gaudérias tchê! hehehehehehe

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Massa, vi pela Bandeira da Nossa República do Rio Grande... hehehehe

Não. Nunca compro em iPlace, iTown. No Brasil apenas Apple Store ou na Fast Shop. Cara, não sei, mas não gosto dessas lojas terceirizadas. Prefiro comprar na Apple Store, o produto vem direto do estoque, bem cuidado.

A única exceção é de quando viajo para o Chile, que compro na Paris, Ripley ou Falabella, onde esse ano comprei uma AirPort Express e em 2010 um MacBook Air.

Para teres idéia, nem nos Free Shops da fronteira eu costumo comprar, mesmo já tendo comprado e nunca tive problemas, mesmo recomendando a compra no Neutral Duty Free Shop ou The Place, onde há uma Apple Store, pela procedência, qualidade e sempre que há problemas as trocas são feitas na hora.

Abs. e saudações gaudérias tchê! hehehehehehe

Mas que barbaridade tche ˆˆ eu não curto muito compra pela internet, prefiro pegar no ato, é bem melhor, e não sabia que tinha macbook nessas free shops, tu já foi ? só fui uma vez a rivera :I

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Mas que barbaridade tche ˆˆ eu não curto muito compra pela internet, prefiro pegar no ato, é bem melhor, e não sabia que tinha macbook nessas free shops, tu já foi ? só fui uma vez a rivera :I

A Rivera nunca fui! Vejo no Chuy e Rio Branco. Ainda não tem a linha 2012 no Neutral, mas os preços estão bons! Cerca de U$1.300.00 por um MBP 13". Abs

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Só um detalhe. Estive nos Free Shops há alguns dias e a linha 2012 ainda nãobestá disponível no Neutral, único Free Shop, junto do The Place, que importa diretamente da Apple, não via Panamá, como ocorre no Paraguai. O Retina Display vai chegar a U$3.800,00, aproximadamente. Pagando à vista, o Free Shop faz a cotação do Dólar a R$1,99. Abs.

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Só um detalhe. Estive nos Free Shops há alguns dias e a linha 2012 ainda nãobestá disponível no Neutral, único Free Shop, junto do The Place, que importa diretamente da Apple, não via Panamá, como ocorre no Paraguai. O Retina Display vai chegar a U$3.800,00, aproximadamente. Pagando à vista, o Free Shop faz a cotação do Dólar a R$1,99. Abs.

Mas que barbada! Nem se compara com os 12.000 da apple online store, quando for la vo dar uma olhada

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Mas que barbada! Nem se compara com os 12.000 da apple online store, quando for la vo dar uma olhada

Em Setembro a linha estará lá! Acho que até eu vou aderir ao Retina Display!

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