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Essa não é a Apple que o Brasil merece


jfer

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Fiquei esperando uma solução pacífica e sem alarde durante três meses.

Devo esclarecer que fui (até hoje) o que se chamava de "evangelista", isto é, alguém que sempre tentou convencer os outros das vantangens de ter um Mac.

Isso desde 1993 quando comprei, em Curitiba, meu primeiro Mac (LC III), depois vieram o Power Book 150, Performa 650, Imac, Ibook, MacBook, Ipad (e mais um Ipod classic).

Naquela primeira época, mesmo sem Apple Brasil e com grandes dificuldades para a importação de peças de reposição, contávamos com uma comunidade solidária, inclusive com o apoio dos poucos técnicos da época (o Eduardo da Pixel, o Dani, o japonês) que faziam de tudo para nos ajudar a sobreviver com os nossos Macs.

Lamentavelmente estou vindo nesse espaço para divulgar a minha história com a Apple Brasil e sua falta assitência técnica e respeito para com seus clientes e admiradores.

Acho necessária essa divulgação para que a Apple Brasil melhore seu relacionamento com seus clientes e páre de ignorar a legislação brasileira em vigência impondo seus rituais internos como se fossem uma lei que se aplica em qualquer lugar e circunstância.

Passo aos fatos e peço desculpas pelos detalhes sem os quais se perderia o caráter insólito da situação kafkiana pela qual estou passando.

Em 13 de setembro de 2011 levei meu MacBook White 13´ (início de 2008) à Omni Informática, única assistência técnica Apple no Paraná, por apresentar um problema no display (OS Nº 016426). Em 15 de setembro recebi email do Sr. Hermes Gonçalves Neto, técnico da assistência, passando um orçamento cotado em R$ 890,00 pela troca do display de LCD, estipulando o prazo de entrega entre 07 (sete) e 20 (vinte) dias. Em 17 de setembro autorizei o serviço através de email, solicitando urgência em função das minhas atividades profissionais. Passado o prazo inicial solicitei informações à autorizada pelo telefone e fui informado que a demora era ocasionada pela greve dos correios que impedia que a assistência técnica recebesse da Apple Brasil a peça de reposição. No entanto não sabiam me informar de onde a peça estava vindo, se de São Paulo, dos Estados Unidos ou da China. Em 24 de outubro (12 dias depois de encerrada a greve) enviei email à autorizada pedindo explicações sobre a demora e solicitando a data do pedido da peça para poder encaminhar uma reclamação formal à Apple Brasil. No mesmo dia recebi resposta dizendo que tinham cobrado da Apple Brasil o envio dessa e de outras peças que estavam com a entrega atrasada e que teriam recebido a resposta que, nessa semana, seria tudo regularizado. Sobre a data do pedido nada foi informado. Já tinham se passado 37 dias.

No dia seguinte, por volta das 10:00hs (25/10) telefonoei para o suporte da Apple Care no Brasil (0800-761-0880). O atendente informou que, quando um aparelho fica mais de 30 dias numa assistência técnica, o problema é encaminhado a um departamento especial que atende os consumidores nos Estados Unidos, e que entrariam em contato comigo pelo telefone em dois ou três dias, falando português, oferecendo uma solução. Em 28/10, por volta das 16:00hs, expirando o prazo, telefonei novamente para o 0800 e, para minha surpresa, fui informado por uma atendente -que questionou veementemente que tenham me dado o prazo de 2 ou 3 dias para responder- que o prazo era de 7 dias. Frente a esse questionamento solicitei que me enviasse cópia da gravação do primeiro telefonema para tirar a dúvida. Ela disse que em poucos minutos enviaria. Nunca chegou. Esperei mais 7 dias e em 04/11, por volta das 14:50hs novamente liguei para o 0800 e o Sr. Henrique me informou que, na verdade, o prazo para receber o tão esperado telefonema dos Estados Unidos não era de 7 dias mas de 15!!!.

Antes de vencer o novo prazo, em 18/11, mandei mais um email para a assistência técnica solicitando uma posição da empresa em relação ao conserto do computador que, a essa altura, já levava 62 dias na autorizada. Como o email não foi respondido pelo Sr. Hermes, telefonei para a autorizada. Pedi falar com o responsável pela loja e encaminharam a ligação para o Sr. Estevão. Após algumas consultas me informou que não tinham o que fazer posto que estavam esperando a peça da Apple Brasil. Quando solicitei a data e número do pedido da peça, fui informado que a Apple tinha terceirizado o serviço para a Itautec e que só poderia me dar um número que achava que apenas tinha validade internamente (G127003483).

Em 21/11, por volta das 17:25hs mais uma vez liguei para o 0800 da Apple Brasil e fui atendido pelo Sr. William que me informou que não tinha boas notícias para me dar posto a demora para a tão esperada resposta dos Estados Unidos estava sendo muito grande em função de ter apenas uma pessoa que fala português e que, por esse motivo, ficaria encarregada de tratar de todos os problemas do Brasil. Acrescentou que deveria esperar mais um pouco posto que alguém que tinha feito o primeiro pedido no dia 20 de outubro só tinha sido contatado na sexta-feira passada (dia 18/11).

No dia 05 de dezembro liguei novamente para o 0800, por volta das 10:00hs quando fui atendido pelo Sr. Fabio que me deu uma informação importante que ninguém tinha dado antes: deveria ligar novamente a partir das 13:00hs porque nesse horário seria possível ter um contato com os Estados Unidos e isso poderia ser solicitado ao atendente. Ele se comprometeu a deixar uma anotação no meu histórico para que o próximo atendente estivesse à par da situação.

Liguei novamente às 14:00hs sendo atendido pelo Sr. Alexandre que, quando relatei a situação, passou a ligação para o Sr. Cristian. Finalmente tinha a esperança de resolver o problema posto que tinha conseguido, depois de 40 dias, sair da roda dos "Advisers" (Conselheiros) atendentes. Foi gentil, se comprometeu a falar com o departamento onde a queixa tinha sido encaminhada nos Estados Unidos e disse que daria um retorno em 20 minutos. Como não tive retorno liguei novamente por volta das 16:30hs quando o atendente Sr. Renato, após uma consulta, me informou que o Sr. Cristian ligaria para mim. De fato, meia hora depois (às 17:00hs) o Sr. Cristian me ligou desde o número 00151267XXXXX se desculpando por não ter ligado por motivos de trabalho e comunicando que tinha entrado em contato, via chat, com os Estados Unidos e que, antes do final do dia, eu receberia um telefonema deles para resolver a situação. Fiquei esperando até 22:00hs por causa do fuso horário e nada.

No dia seguinte (06/12) por volta das 13:20hs liguei novamente para falar com o Sr. Cristian e fui informado que ele não poderia me atender mas que mandava dizer que, nesse dia, receberia aquela tão esperada ligação dos Estados Unidos. No dia anterior não tinham ligado porque quando falamos já era final de tarde (e o fuso horário?).

No dia seguinte (07/12) por volta das 17:30hs mais uma vez ligo para o 0800 sendo atendido pelo Sr. Eduardo que passa a ligação para o Sr. Cristian. Ele me informa que é seu coordenador que está tratando do meu problema com os Estados Unidos e que precisa conversar com ele. Compromete-se a me ligar no dia seguinte entre as 12:00 e 13:00hs para me dizer alguma coisa após a consulta com o coordenador. No dia seguinte recebo a sua ligação dizendo que o seu coordenador informou que a demora se deve ao aumento de pedidos no final do ano e à falta de pessoal nos Estados Unidos mas que espera que ainda nesse dia possa receber a tão ansiada comunicação.

Nem na quinta (08/12) e nem na sexta (09/12).

Apenas para lembrar: não iniciei o processo no final do ano, levei o computador dia 13 de setembro e pedi explicações à Apple no dia 25 de outubro. Foi a Apple Brasil (e/ou o mítico departamento americano que liga para os consumidores brasileiros) que deixou o final do ano chegar sem dar solução alguma.

Hoje, dia 12 de dezembro, faz 3 meses (noventa dias) que deixei meu computador na autorizada que, desde a última vez que liguei em 18/11, não deu mais nenhuma notícia nem satisfação. Também faz praticamente 50 dias que estou esperando por aquele telefonema da Apple dos Estados Unidos mesmo que tenha questionado em mais de uma oportunidade o fato de ninguém no Brasil responder ainda que o importador do aparelho e responsável pela venda e garantia seja a Apple Brasil, submetida à legislação brasileira posto que se trata de uma empresa legalmente estabelecida no pais.

Hoje, por volta das 14:30hs liguei para o 0800 para falar com o Sr. Cristian. Fui atendido pela "adviser" Carla que me informou que deveria ligar amanhã porque o Sr. Cristian não se encontrava na empresa e ele não tinha deixado nenhum registro das conversas comigo no histórico. Solicitei, em mais de uma oportunidade, conversar com algum responsável na empresa posto que, para mim, todos os prazos estavam já esgotados e que amanhã procuraria orientação no Ministério Público. Ela se limitou a me dizer que o problema não estava mais com eles e que era com um departamento dos Estados Unidos. Frente a minha insistência em falar com um responsável, a ligação caiu ou a atendente desligou na minha cara. Concordo que se trata de uma questão de interpretação. Por sorte é uma das conversas que consegui gravar desde aquele dia em que me imputaram má fe (a segunda ligação). Para provar a veracidade de meu relato ofereço como prova os emails mandados e recebidos e as gravações das conversas telefônicas que consegui realizar tanto com a Omni quanto com a Apple Brasil.

Depois desse desfecho só me resta, lamentavelmente, procurar uma saída através da justiça assim como tentar divulgar com o maior alcance possível a falta de respeito que a Apple Brasil tem com para com aqueles que compram e admiram seus produtos.

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Caro jfer,

Passei por uma situação parecida com esta na operadora Oi, no Rio de Janeiro. Não desista! DIvulgue, entre com uma ação no Juizado de Pequenas Causas, diretamente no fórum, que a Apple terá que se explicar. Desejo sucesso no desfecho da sua situação. Abs. Ivan

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jfer, depois desse tempo todo de sofrimento acredito que agora chegou a hora da Apple seguir as leis brasileiras e devolver o valor pago da nota fiscal pelo seu MacBook mais a correção monetária. Não aceite nada além disso, você tem direito !!!

Tive o mesmo problema com a lenovo e depois de aproximadamente 60 dias de muita luta o dinheiro foi depositado na minha conta. Não foi preciso entrar na justiça ou algo parecido. Eu também precisava usar o computador para o trabalho e logo após os 30 dias corridos que ele ficou na assistência técnica comprei outro, lógico que de outra marca que paguei tranquilamente depois com o ressarcimento da lenovo. Portanto cara, use a lei a seu favor...

Boa sorte amigo !!!

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Oi, jfer

Estou com um problema muito parecido (a coisa, entre idas e vindas, já beira 70 dias) e decidi acionar o Procon cuja audiência está marcada para o dia 05/01/12, mas para o caso do "caldo entornar" já preparei a papelada para acionar também a Justiça Especial para reclamar por perdas morais e materiais.

Para não ser mais prejudicado do que já fui, tive que comprar um MacBook enquanto meu iMac 27" 3.4GHz Mid-2011 não é substituído por outro NOVO em vista da constatação de vício no dito.

Uso Mac há mais de 20 anos e também estou abestalhado (e irritadíssimo) com a qualidade do atendimento que estamos recebendo, além do que eu também contratei aquela extensão de garantia chamada AppleCare e que de nada está adiantando para agilizar as coisas.

Estou decepcionado! :(

Por favor, não se esqueça de dar notícias sobre os últimos acontecimentos no seu caso.

Boa sorte,

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Nada mais correto que você acionar a Omni e Apple, receber 100% do valor do aparelho, mais a correção monetária e de quebra o prejuizo que você teve por não poder trabalhar, pois esta sem a máquina ( isso caso você trabalhe com imagens), se pedir danos morais e materiais você ganha.

ABS

OBS: Até aqui em SP já ouvi falar mal dessa Omni.

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jfer, vc tentou amigavelmente. Os próximos passos devem ser tomados no Judiciário mesmo - ou no Juizado Especial Cível ou mesmo ajuizando alguma ação na justiça comum.

Eu mesmo tenho audiência marcada para fevereiro de 2012 para resolver descaso e desrespeito nem de longe parecido com o seu (apesar de também ser grave, mas não com a Apple). Muitos passos foram dados em termos de Direitos do Consumidor, mas ainda há bastante a ser conquistado. E haja paciência!

Pode até demorar, mas vc há de ser ressarcido - por prejuízos, lucros cessantes, danos morais etc.

Quanto à Apple, de sua vez, espero que procurem estabelecer no Brasil o padrão de qualidade e respeito que são esperados nos EUA. Se acharem que aqui é a terra do jeitinho brasileiro, ou ela ou nós estaremos perdidos.

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Desculpem a demora em dar notícias mas o trabalho não deu folga e , além do mais, a história teve vários desdobramentos desde meu post inicial.

Na manhã seguinte ao post, terça-feira dia 13, fui ao Ministério Público do Estado do Paraná (Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor) procurar uma orientação.

Lá foi feito um termo de notificação e fui orientado a procurar a Apple Brasil novamente para informá-los desse procedimento. Muitas empresas ficam um pouco mais sensíveis aos apelos do consumidor quando ficam sabendo que o MP pode se interessar pela causa. No caso, poderia ser considerada de “interesse comunitário” posto que outros consumidores poderiam estar sendo lesados. Se confirmado esse fato o MP poderia propor uma ação civil pública contra a Apple Brasil.

De tarde liguei novamente para a Apple Brasil e tentei falar com o Sr. Cristian mas fui informado que também nesse dia no se encontrava na empresa. Frente a minha insistência em falar com um outro responsável disseram que um outro “analista” entraria em contato.

Minutos depois me liga o Sr. Fabio retornando à velha história: a Apple Brasil nada poderia fazer porque o problema estava num departamento especial dos Estados Unidos. Teria que esperar. Pedi que informasse o Sr. Cristian da minha visita ao MP e desliguei totalmente desanimado.

Na sexta feira acordei com a idéia que retiraria o MacBook da assistência técnica. Afinal poderia ligá-lo a um monitor e poderia usá-lo durante as férias em lugar de ficar dormindo numa AT. Tive o cuidado de ligar para o MP perguntando se poderia fazer isso e recebi resposta afirmativa.

Fui à Omni Informática e quando estava realizando o pedido para retirar o computador fiz menção que fui procurar orientação no Ministério Público.

O Sr. José Mario (acredito que seja o proprietário da assistência técnica) se juntou à nossa conversa, justificou a maior parte dos problemas que tive que enfrentar em função de uma mudança global dos serviços da Apple e se prontificou para facilitar um contato com a Apple dos Estados Unidos, da qual estive esperando resposta durante 50 dias, pelas promessas da Apple Brasil.

Fiquei realmente surpreso quando, por volta das 15:00 hs, recebi no meu celular uma ligação do Sr. A quem se apresentou como Gerente Regional da Apple dos Estados Unidos que, no momento, estava no Brasil e que tinha ficado à par da minha situação através da Omni Informática.

Nesse contato telefônico pediu um voto de confiança, disse que meu problema seria resolvido e que um dos motivos dele estar no Brasil era para “pôr em ordem a casa”. Disse que, nesse dia ou na segunda feira, alguém da sua equipe nos EUA entraria em contato comigo. Ratificou isso por escrito, mandando um email com seu endereço eletrônico, seu número de telefone e dizendo que se sua promessa não fosse cumprida, poderia cobrar dele.

De fato, na segunda feira entrou em contato o Sr. B, da Apple dos Estados Unidos, pedindo desculpas em nome da empresa pelos atrapalhos e oferecendo a troca do meu computador de 2008 por um modelo novo. Pedi que enviasse a sua proposta detalhada por email. Foi encaminhada; fiz um pedido para que a troca fosse providenciada o mais rápido possível e solicitei também que fosse enviado um cabo adaptador para VGA que é fundamental para meu trabalho posto que aquele que tinha comprado -e que servia para o computador antigo- não serviria para o novo. A proposta foi aceita num novo telefonema que recebi na terça feira.

O Sr. B me disse que receberei notícias do andamento do processo por email e que continuaremos em contato, além de se manifestar “chocado” (sic) com a situação e pelos problemas enfrentados pela Apple Brasil dizendo que sabe que não sou o único a ter esse tipo de problema, que lamentavelmente são vários e que eles estão firmemente empenhados em resolver todas as questões. Disse também que eles têm uma idéia de quando e como os problemas começaram mas não sabem como atingiram o ponto em que se encontram atualmente.

Senti, por parte de representantes da matriz, um constrangimento explícito pelos problemas que os consumidores brasileiros estão enfrentando e a preocupação por resolvê-los.

Fiquei profundamente impressionado com a diferença no tratamento que recebi por parte do pessoal dos EUA em relação à Apple Brasil. Espero que todos esses problemas sirvam para melhorar o atendimento dos consumidores brasileiros que cada vez mais prestigiam a marca Apple.

Para finalizar queria agradecer a todos pela força que passaram pelas mensagens. Espero que meu próximo post seja para dizer que tudo correu de acordo com o prometido.

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Oi, jfer

Obrigado pelos relatos (também no meu caso alguém da matriz -USA- telefonou-me recentemente) e se v. não se incomodar, seria possível trocarmos algumas idéias em particular? Eu ficaria muito agradecido se pudéssemos debater sobre este assunto, mesmo porque nossos interesses, na essência, são os mesmos.

Também estranho esta orientação da Justiça Especial em que ela ameaçaria com uma ação civil pública porque v. mesmo já poderia acionar a Apple por lá como já fiz com a Samsung algum tempo atrás com uma impressora laser colorida.

O e-mail para contato é: [email protected] e, se possível, coloque este texto no subject: CASO APPLE para eu identificá-lo rapidamente (depois, em particular, eu lhe informo meu e-mail do dia a dia). ;)

Abraços e muito obrigado,

Tico

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