Autorizada vivo se recusa a trocar iPhone 4

[Nícolas Umaras]

Olá galera do forum MM,

Se vocês acompanham os comentários do site, talvez tenham visto meu desabafo. Em resumo eu comprei um iPhone 4 em julho na TW Celulares (autorizada VIVO) e no começo do mês tive problemas com o botão power (que simplesmente afundou), fui na loja tentar a troca e a gerente me disse que iria enviar o iPhone para a Apple, achei estranho e confrontei ela com o que dizem sobre a troca na hora, ela disse que não era assim. Como precisava do aparelho funcionando, aceitei deixar ele lá (com caixa e acessórios). Fiquei 18 dias sem o aparelho (absurdo) e quando fui buscar, tive a surpresa: era o meu iPhone com o botão consertado. Como estava tudo normal, peguei o aparelho e fui embora. Isso aconteceu a pouco mais de uma semana e ontem o botão parou de funcionar de novo. Fiz novamente uma pesquisa (tinha feito da primeira vez, mas como estava nervoso com o problema, ela não foi muito extensa) e descobri no próprio site da Vivo um texto que diz que eles realizam a troca de qualquer iPhone em garantia, seja em lojas, autorizadas ou ilhas de venda informação confirmada pelo atendimento SMS Vivo. Liguei para a loja informando a volta do problema e ela novamente disse que teria que recolher o aparelho, confrontei a gerente com a informação do site da VIVO, ela consultou o supervisor e o mesmo disse que isso não era o procedimento (como assim, se o site e o atendimento da vivo diz que é assim?). Disse que ligaria na ouvidoria e depois na Anatel, a gerente nem ligou.

Texto do site da VIVO:

APARTIR DE 20 DE AGOSTO DE 2010 A VIVO TEM COMO RESPONSABILIDADE AS TROCAS DE IPHONES NA GARANTIA . OS CASOS IDENTIFICADOS COMO FORA DE GARANTIA DEVERA SER DIRECIONADO A ITAUTEC, EMPRESA AUTORIZADA DA APPLE.

ABAIXO DETALHAMENTO

Na Garantia. (A troca devera ser feitas nas lojas , revendas ou Ilha Smartphone: *8486 ou *474663 para casos de delivery)

A pergunta é:

A garantia brasileira do iPhone é uma roleta russa. Alguém teve um problema parecido com a VIVO? Se sim, como resolveram?

Encontrei um caso muito parecido com o meu neste site, mas seria legal ter mais alguns casos para me basear e para preparar uma espécie de "dossiê" para usar na Anatel.

Valeu

Editado 3 de dezembro de 2011 por Nícolas Umaras

[Cai_q]

Alô Nícolas, quando eu respondi um dos teus comentários, tava esperando a Vivo trocar meu iPhone 4, que teve problemas com o (famigerado) botão Home. Enfim, consegui, e a experiência não foi tão reprovável, pelo menos comparada com os procedimentos de outras operadoras.

Esperei aprox. 25 dias. Quando fui na loja pela primeira vez, podia ter recebido o novo iPhone quase imediatamente. Fui atendido e o problema foi reconhecido em menos de cinco minutos! Como não tinham estoque na loja, me pediram para esperar 15 dias, anotaram meu nome e telefone para contato, mas não me deram nenhum registro formal do pedido. O tempo foi passando, e como não me ligaram nenhuma vez, passei a perturbar os atendentes por telefone (celular, porque a loja do Iguatemi Fortaleza não tem telefone).

A resposta, sempre a mesma: sem previsão de chegada. Depois dos 15 dias, pediram pra eu aguardar um carregamento que chegaria de Recife a qualquer momento e anotaram novamente meu telefone para me avisarem. Dez dias depois, já bem desconfiado, me cansei de esperar e fui até a loja conferir o "estoque". Pronto, saí com um iPhone 4 32 GB novo. No dia anterior me disseram que não tinham nenhum iPhone na loja .

Resumindo: a VIVO, julgando pela minha experiência e pelos vários outros casos que já li por aí, não coloca impecilhos para a troca e oferece a melhor garantia no Brasil. Os funcionários é que podem não facilitar em nada o processo, embora a culpa possa ser das instruções duvidosas que recebem ou mau preparo. Em autorizadas, a coisa muda, já que não tem ninguém por perto pra ditar as políticas da operadora... Já tentou um contato direto com a Vivo, citando a operadora? Ou levar numa loja oficial?

Abs

[Apple maniaco]

Meu iphone ta com um problema , ele não da sinal , a vivo aqui da minha cidade falou que ira trocar , mas nao chega iphone na loja .. : /

Acho que eles estão me enrolando

[Nícolas Umaras]

Meu iphone ta com um problema , ele não da sinal , a vivo aqui da minha cidade falou que ira trocar , mas nao chega iphone na loja .. : /

Acho que eles estão me enrolando

O que andei lendo que o pessoal fez foi comunicar a Anatel, em cinco dias trocaram. O pior que teremos mais dor de cabeça visto que o estoque de iPhones 4 deve estar baixo e eles não serão repostos (no lugar vai entrar o 4S). Como o CDC manda a empresa trocar por um igual ou superior, o i4 de 8GB está fora de questão e não sei se a VIVO vai aceitar numa boa trocar por um 4S.

[Nícolas Umaras]

Alô Nícolas, quando eu respondi um dos teus comentários, tava esperando a Vivo trocar meu iPhone 4, que teve problemas com o (famigerado) botão Home. Enfim, consegui, e a experiência não foi tão reprovável, pelo menos comparada com os procedimentos de outras operadoras.

Esperei aprox. 25 dias. Quando fui na loja pela primeira vez, podia ter recebido o novo iPhone quase imediatamente. Fui atendido e o problema foi reconhecido em menos de cinco minutos! Como não tinham estoque na loja, me pediram para esperar 15 dias, anotaram meu nome e telefone para contato, mas não me deram nenhum registro formal do pedido. O tempo foi passando, e como não me ligaram nenhuma vez, passei a perturbar os atendentes por telefone (celular, porque a loja do Iguatemi Fortaleza não tem telefone).

A resposta, sempre a mesma: sem previsão de chegada. Depois dos 15 dias, pediram pra eu aguardar um carregamento que chegaria de Recife a qualquer momento e anotaram novamente meu telefone para me avisarem. Dez dias depois, já bem desconfiado, me cansei de esperar e fui até a loja conferir o "estoque". Pronto, saí com um iPhone 4 32 GB novo. No dia anterior me disseram que não tinham nenhum iPhone na loja .

Resumindo: a VIVO, julgando pela minha experiência e pelos vários outros casos que já li por aí, não coloca impecilhos para a troca e oferece a melhor garantia no Brasil. Os funcionários é que podem não facilitar em nada o processo, embora a culpa possa ser das instruções duvidosas que recebem ou mau preparo. Em autorizadas, a coisa muda, já que não tem ninguém por perto pra ditar as políticas da operadora... Já tentou um contato direto com a Vivo, citando a operadora? Ou levar numa loja oficial?

Abs

Nos encontramos de novo hahahaha. Ainda bem que você deu sorte. Sei que o problema é a tal autorizada, amanhã vou tentar ir em uma loja da VIVO e tentar a troca, se não conseguir vou procurar a ouvidoria da VIVO e em último caso a Anatel (espero não precisar da justiça).

A VIVO aparentemente é a melhor operadora no quesito garantia do iPhone, o único problema é a falta de estoque e as representantes.

[Nícolas Umaras]

Ah, outra coisa que esqueci de mencionar é o total despreparo dos atendentes da central de atendimento. O cara me disse que a garantia era da "eipow" e quis me passar o telefone da Itautec. Depois de muita insistência ele aceitou que era da VIVO mas que a VIVO enviava pra Apple consertar. Só consegui a resposta correta pelo atendimento SMS (acredito que nesse último eles tenham mais tempo para pesquisar sobre já que eles demoram uns 15min para responder).

Talvez o mesmo despreparo do atendente seja o da autorizada, mas acredito que pra eles seja mais vantajoso vender os aparelhos ao invés de cumprir as regras e dar a unidade para um cliente que teve problemas.

Só sei que nunca mais compro aparelhos em autorizadas.

[George Villasboas]

Este problema da desculpa da falta de estoque parece ser o procedimento padrão da vivo. É sempre assim. Tive um problema parecido e tive que esperar também. Depois de muito insistir com o gerente da loja vivo, me disseram que tinha um iPhone de 32 no estoque. O meu era de 16. Quis pagar a diferença mas mesmo assim criaram caso.

Depois de muito discutir e desgastar, o gerente autorizou trocar mediante o pagamento da diferença. Assim não tive que esperar o de 16 chegar.

[vitor.cruzeiro]

E aí Nicolas? Bom, no meu caso com a Claro (leia mais aqui: ) o procedimento foi o mesmo: levaram o iPhone pra uma assistência para detectarem o problema. Problema detectado, a atendente me chamou na loja e peguei um iPhone novo com mais um ano de garantia. Creio que realmente os atendentes da operadora não tenham autoridade/capacidade de detectar o problema e por isso levam pra pessoa que entendem.

Apesar disso, parece que algumas pessoas tiveram a troca realizada na hora mesmo... vai entender.

Espero ter ajudado!

[Nícolas Umaras]

E aí Nicolas? Bom, no meu caso com a Claro (leia mais aqui: http://macmagazine.c...e-iphone-claro/ ) o procedimento foi o mesmo: levaram o iPhone pra uma assistência para detectarem o problema. Problema detectado, a atendente me chamou na loja e peguei um iPhone novo com mais um ano de garantia. Creio que realmente os atendentes da operadora não tenham autoridade/capacidade de detectar o problema e por isso levam pra pessoa que entendem.

Apesar disso, parece que algumas pessoas tiveram a troca realizada na hora mesmo... vai entender.

Espero ter ajudado!

Foi o que pensei que ia acontecer quando deixei pela primeira vez; foi exatamente o que não aconteceu hahahaha.

Eles pediram para ficar com a nota fiscal original e o contrato? Pediram pra mim e achei muito esquisito, o pior foi que nem tinham um protocolo ou papel para me dizer que ficaram com os documentos. A gerente escreveu um documento na hora porque exigi.

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Vim aqui hoje para atualizar minha história. Ontem fui numa loja VIVO e como esperava eles não quiseram trocar. Não os culpo já que não comprei o aparelho lá.

A boa notícia (assim espero) foi que liguei hoje na ouvidoria da VIVO e a atendente (muito atenciosa por sinal) me pediu desculpas pelo o que está acontecendo (parecia que tinha recebido aqueles emails da Apple se desculpando e dizendo que estão tristes pela minha insatisfação) e disse que o procedimento é a troca na hora, sem envio algum para assistência técnica - mesmo que seja para identificar o defeito. Ela anotou todos os dados do aparelho e da loja onde comprei, disse que em cinco dias retornam me dizendo o que fazer e onde trocar.

Aparentemente minha novela de mais de um mês (contando a primeira vez que levei o iPhone na loja) está caminhando para o final, feliz por sinal. Depois volto aqui para contar o desfecho e passar algumas dicas caso alguém precise.

[Nícolas Umaras]

Atualizando a novela:

Ontem a VIVO Não respondeu e por varias vezes tentei ligar na ouvidoria mas a ligação caia (tenho vários protocolos, inclusive alguns que chegaram por SMS de madrugada). Hoje consegui contato e a informação que tive foi que o chamado foi fechado por falta de contato.

Como isso aconteceu que eu quero saber já que não posso desligar meu iPhone e a secretaria eletrônica não tem nenhuma mensagem.

O protocolo foi reaberto e agora vou ter que esperar mais 5 dias. Um absurdo mas vou dar uma ultima chance pra VIVO.

[Rodolfo França]

Quando fui trocar por ter uns riscos na borda da peça de metal - cromada nao quiseram de jeito nenhum trocar, abri processo na ANATEL e não resolveu nada, essa garantia da VIVO é uma merda na VERDADE. Como nao ter riscos? se o material é feito pra riscar, e é um cel usado, não é zero na caixa sem riscos.

[Nícolas Umaras]

Atualizando mais uma vez. Bom, a novela continua. Ontem ninguém me ligou (finja surpresa) então liguei lá e perdi a tarde inteira. Quando me transferiram para o setor de troca, a atendente, muito bem informada, perguntou se era o iPhone da Samsung (não conheço esse, deve ser lançamento) e até ela entender Apple foi complicado. Ela verificou no estoque e me disse o óbvio: a VIVO não possui mais em estoque, teria que esperar chegar uma nova remessa (WTF?). Questionei a atendente sobre o fato desse aparelho não ser mais fabricado, com uma educação de primeiro mundo ela madou eu me virar com a Apple e desligou na minha cara.

Tentei ligar na Anatel, e aí mais um fato curioso: a ligação sempre caia quando efetuada pela minha linha da VIVO, só consegui por um celular da TIM. A atendente disse que a ANATEL não pode fazer nada por mim, mesmo depois de eu insistir muito.

Eu acho que estou ferrado e no momento resolvi desistir disso até o ano novo. Ano que vem vou no procon e em último caso na justiça.

A única certeza que tenho agora é que a Apple perdeu um consumidor. A culpa é tanto da VIVO quanto da Apple, mas é um absurdo a Apple ter a cara de pau de cobrar o absurdo que cobra pelos produtos no BR e nos tratar como lixo total. Enquanto não tivermos um serviço de qualidade, não compro mais nada da Maçã mordida. A VIVO também, só estou esperando o contrato vencer.

[Thiago Oliveira]

Atualizando mais uma vez. Bom, a novela continua. Ontem ninguém me ligou (finja surpresa) então liguei lá e perdi a tarde inteira. Quando me transferiram para o setor de troca, a atendente, muito bem informada, perguntou se era o iPhone da Samsung (não conheço esse, deve ser lançamento) e até ela entender Apple foi complicado. Ela verificou no estoque e me disse o óbvio: a VIVO não possui mais em estoque, teria que esperar chegar uma nova remessa (WTF?). Questionei a atendente sobre o fato desse aparelho não ser mais fabricado, com uma educação de primeiro mundo ela madou eu me virar com a Apple e desligou na minha cara.

Tentei ligar na Anatel, e aí mais um fato curioso: a ligação sempre caia quando efetuada pela minha linha da VIVO, só consegui por um celular da TIM. A atendente disse que a ANATEL não pode fazer nada por mim, mesmo depois de eu insistir muito.

Eu acho que estou ferrado e no momento resolvi desistir disso até o ano novo. Ano que vem vou no procon e em último caso na justiça.

A única certeza que tenho agora é que a Apple perdeu um consumidor. A culpa é tanto da VIVO quanto da Apple, mas é um absurdo a Apple ter a cara de pau de cobrar o absurdo que cobra pelos produtos no BR e nos tratar como lixo total. Enquanto não tivermos um serviço de qualidade, não compro mais nada da Maçã mordida. A VIVO também, só estou esperando o contrato vencer.

A Apple acabou de perder outro consumidor também.

Amigo, eles estão se lixando para nós.

[Thiago Oliveira]

Meu iPhone 4S apresentou manchas (sombras) na tela. Fui na Vivo. O resultado: piada.

O gerente, de nome Adriano, não fez cera para ser o mais desagradável possível. Olhou o aparelho com extremo desdém e frieza, como se "eu estava apenas enchendo o saco". Disse que o problema é apenas estético, como se técnico especializado fosse. Inclusive fez deboche ao dizer para uma funcionária: "ligue para o Dr. Paulo de Tarso e pergunte se o iPhone dele também deu problema". Demonstrou, também, que existem duas classes de consumidores (uma que faz jus até a suporte dedicado por telefone).

Não se negou, contudo, a trocar o iPhone, desde que, na avaliação dele, o defeito permita a troca. Mas disse que não o tem em estoque e tampouco me deu prazo para que chegue. Pode durar uma semana, um mês, um ano. Disse que o aparelho que vem é exclusivo para troca, desacompanhado dos acessórios. Sua atuação se limitaria a anotar o meu número e ligar quando chegasse o novo aparelho (sabe-se quando). Quase se negou a me dar um número de protocolo, apenas assentindo depois de muito insistir. Como cobrar o cumprimento do prazo de 30 dias previsto no CDC sem um registro do chamado? Foi aí que ele soltou uma pérola: não se aplica o CDC porque eles são uma loja, não uma assistência técnica.

O pedido foi supostamente feito.

Não contente com a atuação patética dele, liguei na vivo 3 vezes. Nas três foram categóricas: se houver em estoque, o aparelho é trocado por um novo na hora. Abri um protocolo no departamento de smartphones e outro na ouvidoria. Me deram um prazo de 5 dias para retorno, que, seguramente, nunca vai ocorrer.

Penso em abrir um protocolo na Anatel, embora a agência não atue em problemas envolvendo aparelhos.

Esses aparelhos que vem exclusivamente para troca são muito comuns na TIM. Segundo o Blog do Iphone são aparelhos recondicionados distribuídos pela Itautec. Eu não vou aceitar um aparelho nessas condições. Prefiro ficar com o meu manchado, mas novo.

Piada. Este país nunca será sério.

[Apple maniaco]

Meu pai tem um iphone 4 igual o meu (da assinatura) a questão é : ele comprou o cell na loja da apple , (itown) e ele esta apresentando problemas , se eu for em qualquer vivo (que é a sua operadora) eles trocam ??

Editado 30 de dezembro de 2011 por Apple maniaco

[FabioWLM]

Por isso que não compro em operadora. Pago mais barato e tenho garantia de 1 ano.