Macbook Air M1 com problemas e demora no reparo (garantia)

[karinamelo26]

Pessoal, boa tarde.
Gostaria de saber se tem relatos de alguém que precisou acionar o PROCON para resolver algum problema relacionado ao suporte/assistência técnica/garantia?
Eu já estou a mais de 40 dias sem o meu Macbook e já não sei quanto tempo mais vai ser necessário para a Apple resolver o problema.
Pra resumir: Meu mac deu problema (parou de funcionar teclado e trackpad) no dia 04/01. No dia 05/01 levei numa autorizada iPlace, chegaram a fazer 2 reparos e não resolveu e iriam pedir mais peças pela 3ª vez. Isso já pelo dia 22/01 e como não tinham previsão, abri um Caso no suporte Avançado da Apple e me orientaram a retirar o mac de lá mesmo sem funcionar e levar no Genius Bar do Morumbi em SP. Agendaram no dia 28/01. Levei nessa data e até hoje estou sem um retorno concreto, pois eles apenas informam que estão aguardando peças e não me dão uma previsão.
Há 5 dias eu abri uma reclamação no PROCON e no Consumidor Gov e os status é que estão aguardando resposta do Fornecedor.
Mais uma vez entrei em contato com o suporte e disseram que vão avaliar o que pode ser feito e me pediram para aguardar mais 48h de retorno. Nem o suporte avançado consegue contato com a Apple Morumbi de forma imediata para entender o ocorrido.
Relatei que abri o PROCON mas me disseram que isso é tratado pela área jurídica e aparentemente não fazem nenhuma ponte com eles para resolver o caso.
Alguém tem relatos parecidos e que foram resolvidos? 
Estou sem saber o que fazer. É extremamente frustrante pagar tão caro por um equipamento e dar esse problema grave depois de 3 meses e o pior é não conseguir resolver de uma forma amigável e sem estresse. Sem contar o péssimo atendimento da iPlace que tratou tudo com bastante descaso.
Se puderem me dar uma luz, agradeço bastante.
Abraços!

[BetoGaleazzo]

Karina, esses dois reparos foram em ocasiões diferentes em que você teve que levar o aparelho várias vezes à assistência? Você possui documentação que comprove essas idas à assistência, como ordens de serviço etc? Eu não sou grande conhecedor do CDC, mas acredito que você tem o direito de solicitar substituição completa do aparelho ou restituição do valor da nota fiscal após um certo número de vezes, também acredito que a assistência não pode levar mais do que 30 dias (aí tem que ver se esse prazo pode se estender quando é necessário encomendar peças etc). Enfim, essa situação é desastrosa, tanto por parte da Apple quanto por parte do PROCON. Eu imagino sinceramente que no final de tudo isso você acabará recebendo outro aparelho, mas esse meio tempo como está sendo conduzido é inaceitável... Acredito que cabe inclusive analisar a possibilidade de entrar com uma ação no juizado especial.

Por fim, por questão de curiosidade de quem tem um aparelho igual, qual problema você teve com ele?

[NEOLIGHT]

Conseguindo comprovar a entrada de assistência de 30 dias, você tem um ótimo material nas mãos para um bom processo judicial. Já que o laptop está com a própria loja do fabricante, processa logo a Apple e peça um laptop novo. Você deverá conseguir. E dado o tempão e o puxa-pra-cá-puxa-pra-lá, peça danos morais (mas não muito), que o juiz tenderá a te atender.

Dependendo, na própria audiência de conciliação, antes da instrução do processo a Apple já vai perceber que está perdida e vai oferecer o laptop novo para não entrar em pagamento de danos morais.

[alex godoy]

 

Primeiro deixa eu fazer uma pequena consideração aqui.

Nós brasileiros temos que aprender a ler as leis e a entender nossos direitos (e deveres).  Isso não é apenas para advogados, pelo contrário.

Para regular as relações de consumo existe a Lei 8078, também conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Um pequeno livro de bolso que existe em qualquer estabelecimento comercial (por exigência de Lei) e que pode ser baixada aqui: https://www.procon.df.gov.br/wp-content/uploads/2019/08/Codigo-do-consumidor-FINAL.pdf

 

Bom, agora deixa eu te ajudar de forma simples e direta seguindo o que diz a Lei. 

 

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III – o abatimento proporcional do preço.

 

Explicando de forma simples, o consumidor que possui um produto com vício não sanado em até 30 dias pode ao seu critério exigir a substituição do produto por outro, a restituição do valor pago com atualização monetária ou o abatimento proporcional do valor. 

 

Dito isso, basta entrar em contato com a Apple por e-mail escrevendo que: conforme provas em anexo, meu computador deu entrada para manutenção dia X e hoje é dia Y, tendo passado Z dias desde o ocorrido e, conforme CDC artigo 18, § 1°, eu exigo a opção I, ou II ou III!

 

Final Feliz. 

Se a Apple não resolver de forma simples entre na justiça (não precisa de advogado) e exija o cumprimento do CDC. Não se anime, não vai ganhar danos morais com isso. 

 

Ah, e eu não estou falando isso por achismo ou opinião, sou advogado E já fiz o procedimento informado com um macbook pro que eu tive. Mandei o mesmo e-mail com 31 dias de assistência e uma semana depois ganhei outro lacrado em troca. 

 

É isso, abraços.

[karinamelo26]

2 horas atrás, alex godoy disse:

 

Primeiro deixa eu fazer uma pequena consideração aqui.

Nós brasileiros temos que aprender a ler as leis e a entender nossos direitos (e deveres).  Isso não é apenas para advogados, pelo contrário.

Para regular as relações de consumo existe a Lei 8078, também conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Um pequeno livro de bolso que existe em qualquer estabelecimento comercial (por exigência de Lei) e que pode ser baixada aqui: https://www.procon.df.gov.br/wp-content/uploads/2019/08/Codigo-do-consumidor-FINAL.pdf

 

Bom, agora deixa eu te ajudar de forma simples e direta seguindo o que diz a Lei. 

 

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III – o abatimento proporcional do preço.

 

Explicando de forma simples, o consumidor que possui um produto com vício não sanado em até 30 dias pode ao seu critério exigir a substituição do produto por outro, a restituição do valor pago com atualização monetária ou o abatimento proporcional do valor. 

 

Dito isso, basta entrar em contato com a Apple por e-mail escrevendo que: conforme provas em anexo, meu computador deu entrada para manutenção dia X e hoje é dia Y, tendo passado Z dias desde o ocorrido e, conforme CDC artigo 18, § 1°, eu exigo a opção I, ou II ou III!

 

Final Feliz. 

Se a Apple não resolver de forma simples entre na justiça (não precisa de advogado) e exija o cumprimento do CDC. Não se anime, não vai ganhar danos morais com isso. 

 

Ah, e eu não estou falando isso por achismo ou opinião, sou advogado E já fiz o procedimento informado com um macbook pro que eu tive. Mandei o mesmo e-mail com 31 dias de assistência e uma semana depois ganhei outro lacrado em troca. 

 

É isso, abraços.

Não cheguei a formalizar por e-mail, mas quando citei isso ao telefone, eles alegam que o prazo começa a contar a partir da entrada no Genius Bar que foi no dia 28/01, desconsiderando completamente o histórico anterior.

Para qual e-mail vc encaminhou essas informações? Pode me passar, por favor? 

[karinamelo26]

17 horas atrás, NEOLIGHT disse:

Conseguindo comprovar a entrada de assistência de 30 dias, você tem um ótimo material nas mãos para um bom processo judicial. Já que o laptop está com a própria loja do fabricante, processa logo a Apple e peça um laptop novo. Você deverá conseguir. E dado o tempão e o puxa-pra-cá-puxa-pra-lá, peça danos morais (mas não muito), que o juiz tenderá a te atender.

Dependendo, na própria audiência de conciliação, antes da instrução do processo a Apple já vai perceber que está perdida e vai oferecer o laptop novo para não entrar em pagamento de danos morais.

Nem tenho interesse em pedir danos morais, apesar de todo esse estresse. 

Hoje falei com o suporte novamente e eles não estão querendo trocar o computador de jeito nenhum. Alegam que só conta os 30 dias a partir da entrada na loja da Apple, o que eu não concordo já que eu levei numa assistência que é autorizada por eles e não conseguiram resolver o problema, inclusive eles que orientaram e retirar de lá e levar na loja Apple.

Queria algum canal de contato que tenha um poder de decisão maior do que o suporte avançado.

[karinamelo26]

22 horas atrás, BetoGaleazzo disse:

Karina, esses dois reparos foram em ocasiões diferentes em que você teve que levar o aparelho várias vezes à assistência? Você possui documentação que comprove essas idas à assistência, como ordens de serviço etc? Eu não sou grande conhecedor do CDC, mas acredito que você tem o direito de solicitar substituição completa do aparelho ou restituição do valor da nota fiscal após um certo número de vezes, também acredito que a assistência não pode levar mais do que 30 dias (aí tem que ver se esse prazo pode se estender quando é necessário encomendar peças etc). Enfim, essa situação é desastrosa, tanto por parte da Apple quanto por parte do PROCON. Eu imagino sinceramente que no final de tudo isso você acabará recebendo outro aparelho, mas esse meio tempo como está sendo conduzido é inaceitável... Acredito que cabe inclusive analisar a possibilidade de entrar com uma ação no juizado especial.

Por fim, por questão de curiosidade de quem tem um aparelho igual, qual problema você teve com ele?

Não foram ocasiões diferentes. O Mac deu problema, levei na iPlace, lá solicitaram peças 2 vezes e não conseguiram arrumar e iriam solicitar peças pela 3ª vez. Como estava demorando muito o atendimento da iPlace estava horrível, com falta de informações e descaso eu liguei no suporte e abri um Caso (Suporte Avançado). Eles que me orientaram a retirar da iPlace e levar direto na loja da Apple no Morumbi (SP). Dei entrada no dia 28/01 pois lá o atendimento é agendado (foi agendado pelo atendente do suporte Apple).

Ou seja, ele ficou 20 dias na iPlace, retirei e ficou 3 dias comigo pois esperava o agendamento na Apple e está lá há 21 dias... é isso.

Bom, sobre o problema dele. Eu comprei em Outubro de 2021, estava utilizando por quase 3 meses normalmente, até que do nada parou de funcionar o teclado e o trackpad. Isso enquanto eu estava utilizando, num segundo estava funcionando e no outro parou, não respondia mais aos comandos.

[alex godoy]

Entendi. 

Pois é... este é o maior problema de suporte por telefone. 

Não é à toa que 100% das minhas ligações são gravadas. Fique com mais este conselho. 

 

Vamos às suas opções:

1) Você tem que encontrar uma forma de provar o que aconteceu e da data inicial de entrada em manutenção na autorizada. Solicite a gravação das ligações com o suporte da Apple. Não existe esta história de que só conta depois que foi para outra autorizada... eles estão te enrolando.

2) Verifique se quando você deixou o notebook na primeira autorizada você não ficou com um protocolo de entrada. Se não, volte lá e veja se eles te dão um comprovante ou algo assim. 

3) Caso negativo até aqui, você vai ter que esperar o prazo que eles informaram, dia 28/02, ou seja, mais 11 dias. 

E...

Eu te aconselho a partir de agora conversar com a Apple apenas pelo chat na página de suporte. Depois você receberá uma cópia vinda do e-mail applesupport@email.apple.com.... mas... printe as telas da conversa do chat por garantia. 

Boa sorte.

Editado 17 de fevereiro de 2022 por alex godoy

[victormilani]

Olá, eu tive um monitor anos atrás que caiu nessa situação... ficou um tanto, peguei, deu problema, levei, ficou mais um tempo... daí fui no procon e me recomendaram a levar novamente e eles enviaram a carta solicitando o $... deu certo... o cara que me atendeu falou que se eu pudesse comprovar que ficou mais de 30 dias (mesmo que somado) daria certo... e deu!

[karinamelo26]

Agora, alex godoy disse:

Entendi. 

Pois é... este é o maior problema de suporte por telefone. 

Não é à toa que 100% das minhas ligações são gravadas. Fique com mais este conselho. 

Bom, em teoria você tem que encontrar uma forma de provar o que aconteceu. 

Quando deixou o notebook na autorizada você não ficou com um protocolo de entrada? Se não, volte lá e veja se eles te dão um comprovante ou algo assim. 

Ou você vai ter que esperar o prazo que eles informaram, dia 28/02, ou seja, mais 11 dias. 

E te aconselho a partir de agora conversar com a Apple apenas pelo chat na página de suporte. Depois você receberá uma cópia vinda do e-mail applesupport@email.apple.com.... mas... printe as telas da conversa do chat por garantia. 

Acredito que suas opções sejam estas. 

 

 

 

 

 

 

 

Ao entrar em contato eu sempre solicito que seja a opção com gravação.

Sim eu tenho a cópia de entrada e saída da Ordem de Serviço da iPlace. Inclusive a saída afirmando que retirei o computador sem funcionar.

Também tenho a OS de entrada na Apple.

Não sabia que dava pra entrar em contato via chat. Sobre o e-mail que vc citou anteriormente, para onde posso mandar informando sobre o código da lei do CDC?

4 minutos atrás, victormilani disse:

Olá, eu tive um monitor anos atrás que caiu nessa situação... ficou um tanto, peguei, deu problema, levei, ficou mais um tempo... daí fui no procon e me recomendaram a levar novamente e eles enviaram a carta solicitando o $... deu certo... o cara que me atendeu falou que se eu pudesse comprovar que ficou mais de 30 dias (mesmo que somado) daria certo... e deu!

o Procon te deu uma carta? eu fiz a reclamação online e eles notificaram a Apple, mas ela não fez nada até agora.

22 horas atrás, BetoGaleazzo disse:

Você possui documentação que comprove essas idas à assistência, como ordens de serviço etc?

Sim, tenho as OS da iPlace, tanto de entrada quanto a de saída, informando que retirei o computador sem funcionar.

Tenho também e-mails que troquei com eles, etc

[alex godoy]

10 minutos atrás, karinamelo26 disse:

Ao entrar em contato eu sempre solicito que seja a opção com gravação.

Sim eu tenho a cópia de entrada e saída da Ordem de Serviço da iPlace. Inclusive a saída afirmando que retirei o computador sem funcionar.

Também tenho a OS de entrada na Apple.

Não sabia que dava pra entrar em contato via chat. Sobre o e-mail que vc citou anteriormente, para onde posso mandar informando sobre o código da lei do CDC?

o Procon te deu uma carta? eu fiz a reclamação online e eles notificaram a Apple, mas ela não fez nada até agora.

 

No meu caso, faz um bom tempo, o contato era com o applesupport@email.apple.com, mas hoje em dia eles atendem por chat, então não sei se ainda é o mesmo e-mail.

Faça o comunicado via chat, ou por telefone com sua gravação e exija o envio da gravação deles ao final.

Ah, quer ver um fato curioso, quando você liga pro suporte, se você informa que está gravando a ligação (em teoria é obrigatório informar para valer como prova), (pode ocorrer de) eles respondem que não podem continuar a ligação porque o usuário está gravando. Ai você diz que vai parar de gravar mas deixa registrado que exige a sua cópia da gravação posteriormente, para que eles não desapareçam com a gravação. Acredite, isso já aconteceu comigo mais de uma vez. 

 

Bom, conselho final, comunique tudo por chat se não houver atendimento por e-mail. 

Vai dar certo. 

 

Abs.

Editado 17 de fevereiro de 2022 por alex godoy

[karinamelo26]

1 minuto atrás, alex godoy disse:

 

No meu caso que faz um tempo o contato era com o applesupport@email.apple.com, mas hoje em dia eles atendem por chat, então não sei se ainda é o mesmo. 

Faça o comunicado via chat, ou por telefone com gravação, tem o mesmo efeito.

Ah, quer ver um fato curioso, quando você liga pro suporte, se você informa que está gravando a ligação (em teoria é obrigatório informar para valer como prova), eles respondem que não podem continuar a ligação porque o usuário está gravando. Ai você diz que vai parar de gravar mas que deixa registrado que exige a sua cópia da gravação posteriormente, para que eles não desapareçam com a gravação. Acredite, isso já aconteceu comigo mais de uma vez. 

 

Bom, conselho final, comunique tudo por chat se não houver atendimento por e-mail. 

Vai dar certo. 

 

Abs.

 

 

 

 

 

 

Como eu tenho todas as provas, gostaria de ter um canal mais formal para falar, mesmo o suporte Avançado não tem autonomia.

Vou tentar o chat. Obrigada pelos comentários e considerações.

[victormilani]

16 minutos atrás, karinamelo26 disse:

o Procon te deu uma carta? eu fiz a reclamação online e eles notificaram a Apple, mas ela não fez nada até agora.

Na minha época foi um monitor da LG eu acho. Foi carta, foi a uns 20 anos atrás! rs
Quando estava vencendo o prazo, recebi o crédito na minha conta (que foi na carta).

[karinamelo26]

Pessoal, na quinta feira quando entrei em contato com o suporte da Apple, eles me informaram que as peças já estavam na loja e que teria um prazo de 5 dias para arrumarem. No mesmo dia a noite, por volta das 20hrs a loja entrou em contato comigo informando que tinham concluído o reparo. Fui buscar no dia seguinte (sexta), testei na loja, tudo ok. Fiquei utilizando no fds até hoje e tudo OK tb. Parece que deu tudo certo, espero que não ocorra mais nenhum problema. 

Obs: o tecnico que me atendeu lá falou que pra quem tem Mac é imprescindível contratar AppleCare e ter +2 anos de cobertura. o que acham dessa orientação?

Obrigada a todos que comentaram e ajudaram!!

[webg3brasil]

2 horas atrás, karinamelo26 disse:

Pessoal, na quinta feira quando entrei em contato com o suporte da Apple, eles me informaram que as peças já estavam na loja e que teria um prazo de 5 dias para arrumarem. No mesmo dia a noite, por volta das 20hrs a loja entrou em contato comigo informando que tinham concluído o reparo. Fui buscar no dia seguinte (sexta), testei na loja, tudo ok. Fiquei utilizando no fds até hoje e tudo OK tb. Parece que deu tudo certo, espero que não ocorra mais nenhum problema. 

Obs: o tecnico que me atendeu lá falou que pra quem tem Mac é imprescindível contratar AppleCare e ter +2 anos de cobertura. o que acham dessa orientação?

Obrigada a todos que comentaram e ajudaram!!

Sem dúvidas, se ainda for possível, contrata o AppleCare para ter 3 anos de garantia, pois fora da garantia, o preço de reparo é surreal, as vezes compensando adquirir um usado a ter que pagar a fortuna de um reparo de um item fora da garantia.