Maça Brasil, Parte 2

[Evandro PAes]

Este post tem mais a ver com a inépcia de nós brasileiros fazermosalgo realmente inovador no que diz respeito ao atendimento aoconsumidor do que com a Apple, mas vale a penar relatar para mostrar como mais uma vez somos tratados como cidadãos de segunda classe.

E a decisão foi da Maça Brasil.

Mas antes, vejam os cenários abaixo.

Cenário Um: Como vou muito aos EUA comprei um iPhone e ativei umaconta pré-paga da AT&T logo no lançamento do mesmo. Comprei oAppleCare para o iPhone. Após quase dois anos de uso meu telefone deuproblema. Ao retornar aos EUA fui até uma AppleStore solicitar oreparo. Fui informado que precisava marcar uma hora no Genius Bar eretornar depois de 15 minutos. O fiz e retornei. Fui atendido pelo"Genius" Adam que perguntou meu problema. Relatei. Ele pegou meu iPhone, checou o número de série no sistema e... voilá, deu-me umnovinho em folha. No questions asked.

Assinei um formulário de troca evoltei para meu hotel.

Tempo gasto desde o atendimento para eu ter um iPhone novinho em folha: 8 minutos.

Cenário Dois: Como vivo no Brasil, comprei um iPhone 3G (viaTelevendas - grande, mas grande, enorme erro. Já explico) e ativei umaconta pós-paga da Claro logo no lançamento. Não comprei o AppleCare (não tinham).

Após quase dois MESES de uso meu telefone deu problema.Liguei para Apple e fui informado que eles "para melhorar oatendimento ao cliente, decidiram que o suporte ao iPhone seria dasoperadoras e não da Apple. OK, mais uma decisão smart da Maçã Brasil, mas essa eu até aceito. Fui até a loja da Claro solicitar o reparo. Fui informado que precisava ligar no 0800 já que o telefone tinha sidoadquirido pelo Televendas. Se eu tivesse comprado na loja eles poderiatrocá-lo. Liguei no 0800 e fiquei aguardando ser atendido por uns 5minutos. Falei com a operadora da Claro que disse-me que iria transferir-me para "eles" pois como eu tinha comprado o telefone viatelevendas (foi a Claro que me ligou oferecendo o telefone) "eles" é que deveriam dar a assistência técnica. Fui transferido e 21 minutos depois a atendente tentava me convencer que eu deveria pagar pelaassistência técnica, pois como não HÁ REPARO no iPhone eu tinha que pagar. Eu neguei-me dizendo que o telefone estava na garantia e odefeito era do aparelho (o 3G nao funciona, visual voice mail não ativa). Ela então disse que iria solicitar a retirada do aparelho. Perguntou-me:

• - "Veio na caixa?"
  
• - "A mesma estava aberta?"
  
• - "O telefone estava arranhado?"
  
• - "O telefone estava amassado?"
  
• - "Veio com carregador?"
  
• - "Veio com fone de ouvido?"
  
• - "Veio com manuais?" e mais umas duas que eu nem me lembro.
  

Lembrei-me da mensagem no AppleLine: "para atender melhor seusclientes a Apple decidiu deixar o suporte ao iPhone para asoperadoras."

Damn it, Maçã Brasil.

A atendente disse-me que em ATÉ 5 DIAS ÚTEIS alguém iria passar em minha residência para retirar otelefone e que em ATÉ 7 DIAS ÚTEIS ele seria devolvido reparado. Meio indignado e com a mensagem da Maçã Brasil na cabeça, concordei. Embalei o telefone e deixei-o de prontidão. 4 dias úteis depoispassaram para retirar o telefone e se negaram a levar, pois estava semo carregador. Em nenhum momento fui informado que deveria colocar ocarregador também. Liguei de volta e disseram que terei que abrir umnovo chamado e que o prazo volta a correr novamente (5 + 7 DIAS ÚTEIS). Thank you, Maçã Brasil. Isso foi iniciado no dia 21/1 e hoje é dia 5 de Fevereiro.

Tempo gasto desde o atendimento para eu NÃO ter um iPhone reparado: 15 dias.

Entendo que por questões de logística a Maçã Brasil tenha optado por"delegar" o suporte às operadoras. Mas o que os gênios da Maçã Brasilnão devem saber é que não existe delegação de responsabilidade. Elessão responsavéis pela "experiência" de seus consumidores, desde a abertura da embalagem até o atendimento ao cliente. Pelo menos isso é o que o Steve Jobs diz no livro, Inside Steve Job's Brain.

Ah, mas talvez os maçãzeiros Brasil não tenham lido nada sobre isso. Who cares? Aqui sempre tem um bando de idiotas (como eu) dispostos a pagar o que for preciso para ter um produto fantástico, mesmo que o serviço seja um lixo.

Afinal, somos brasileiros, não é?

PS: Ainda estou sem meu iPhone 3G (agora uso o Nokia N95) e nem tenho idéia se o mesmo será substituído.

PS2: Sabe como o atendente da Claro chamou o iPhone quando falava aotelefone com um suposto supervisor? "iFode". Eles devem adorartrabalhar com a Maçã Brasil.

[Odigooogle]

Who cares? Aqui sempre tem um bando de idiotas (como eu) dispostos a pagar o que for preciso para ter um produto fantástico, mesmo que o serviço seja um lixo.

Você tocou na ferida!

Nada mais a declarar.

PS.: Boa sorte com o reparo do seu isePhode.

[Ricardo Carvalho]

Eu senti isso na pele, fiz TRÊS perguntas de quando a Maçã Brasil pretende lançar o modelo novo do MacBook branco, modelo MB881LL, e não me enviaram um e-mail resposta. Depois fiz duas ligações e os néscios da Maçã Brasil que me atenderam, não souberam me dizer quando o modelo chegará ao Brasil, triste, muito triste.

Só um comentário a fazer, quando você falou das pessoas de visual cool que atendem nas Apple Shops, isso não é exclusividade da Apple, existe uma tendência no Brasil a dar importância maior a rostos bonitinhos atendendo a um cliente do que a pessoas que saibam do que estão falando, é mais barato pagar uma modelo de eventos do que um profissional qualificado.

[ferrari]

Reclamação recorrente essa sua, aliás, desde que comecei a usar mac há 12 anos, ouço isso.

Bem, é o seguinte: Você não tinha o carregador do Phone? Achei estranha a cena: Senhor, você não trouxe até mim o carregador! Volte à sua casa, pegue-o e agende uma nova visita...

Por outro lado, se está com a claro a resposabilidade de assitir os usuários do iPhone, seu problema deve ser resolvido com eles e não com a Apple. E a Apple fez isso sabiamente, porque eles não tem a menor estrutura para arcar com os milhares de iPhones que serão vendidos. Imagine, mal dão conta da meia dúzia de macs que vendem...

No fim, a assitência da Apple BR enquanto um escritório de importação que me parece não existir mais (antes do Apple Line ficava num predio deles e tal, hoje deve ser terceirizado...) é ruim mesmo. Por isso sempre recomendo aos MacUsers tomarem MUITO cuidado com os produtos, cuidado ao comprar máquinas Rev.A, pois depender da assistência deles é dor de cabeça na certa.

Mas caso alguém queira boa assitência em produtos de informática, sem frescuras, com eficiência, compre um Dell. Minha namorada tem um notebook e demoraram menos de 24h para ir em casa realizar o reparo, e trocaram todas as peças necessárias, sem frescura!