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Minha experiência com a assistência técnica autorizada


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Recentemente adquiri, através de troca com um amigo, um iPhone 5 preto de 16gb, estava com um 4S até então. Vou explicar primeiro a permuta (por fazer parte do ocorrido)   e depois conto minha primeira experiência com autorizada Apple. 
Meu amigo comprou um iphone 5 novo, pois vi ele retirar o lacre e os plásticos de proteção. Ativou o Apple ID para ter a garantia, até aí estava tudo dentro dos padrões. Após 15 dias o iPhone dele começou a apresentar problemas na tela de toque. Ficava, de forma intermitente, tocando e mexendo sozinho, não era tão freqüente assim e ele foi ficando com o aparelho. Eu Disse para ele restaurar, e ele o fez e o problema foi minimizado. Ele não gostou do iOS e estava precisando de grana então resolvemos trocar. Como já sabia do problema e da garantia de 1 ano, pensei em pegar o aparelho e solicitar a troca pela Apple (não estava sendo desonesto, até porque meu amigo também poderia solicita-lá a qualquer momento), aí teria um iPhone 5 novo.
Já com o aparelho em mãos fiz 2 restaurações e o problema que antes era intermitente passou a ficar freqüente e dificultar o uso. Liguei no 0800 da Apple e um atendente me informou que tinha feito o procedimento correto e se não tivesse resolvido deveria troca-lo. Aqui abro um parênteses, nunca fui tão bem atendido (nas duas vezes que precisei ligar), são muito prestativos e tem as resposta muito bem estruturadas, parecem que não vão saber responder e no final consegue satisfazer qualquer pergunta. O atendente então disse que eu poderia enviar via correio ou através de uma autorizada Apple. Verificamos no site da Apple e em Uberlândia possui duas autorizadas, então decidi levar o aparelho em uma revendedora/assistência técnica autorizada que se localiza em uma shopping center na região central (não vou citar p nome da loja), mas é exclusiva de igadgets.
Vou deixar claro que o iPhone em momento algum foi aberto por mim ou meu amigo. Antes da troca fiz questão de certificar pelos parafusos que ele não tinha sido aberto, qualquer tentativa deixaria marcas e desgastaria o parafuso, e estavam intactos. Diferente do iPhone 4S os parafusos do 5 são da cor do aparelho (o modelo preto tem os parafusos pretos porque a lateral é preta e o modelo branco os parafusos seguem a cor da lateral também, ou seja prata).
Cheguei na loja e expliquei o problema ao atendente e mostrei o que estava acontecendo. Ele me disse que deveria abrir o iPhone para se certificar que estava tudo bem para então envia-lo, explicou que se tratava de procedimento da Apple. Em momento nenhum registrou uma Ordem de Serviço que o aparelho entrou na loja, ou demonstrou que o aparelho estava entrando sem ou com violação (foi ou não aberto). Entrou com meu aparelho e minutos depois voltou dizendo que o aparelho havia sido aberto (claro por vocês), e não estava elegível para envio de troca. Tinha uma mancha de caneta encima do conector lightning. Achei estranho e discuti com o atendente como eu ia saber se não foram eles que colocaram a mancha lá, sendo que em momento algum eles me mostraram que o aparelho não havia sido violado e nem OS foi aberta. 
Ja estava muito nervoso com a situação e fui saindo da loja, ia registrar um boletim de ocorrência, quando me dei conta de não possuir registro algum que entrei naquela loja, meu iPhone estava aberto e eles poderiam alegar que levei em outro lugar não autorizado, perdendo assim a garantia. Entrei novamente e solicitei um laudo. Enquanto faziam liguei no 0800 da Apple e falei com um atendente que disse que eles não poderiam abrir para enviar, fiquei mais nervoso, ele transferiu para o suporte avançado que disse se tratar de um procedimento padrão e correto, até porque são uma autorizada (possuía  lógica). 
Recebi o laudo dizendo que tinha a tal mancha de caneta e um corpo estranho perto do conector (sabe lá qual corpo, não falaram o que era, talvez um defunto), ficou mais estranho ainda. Os atendentes da loja tiveram a cara de pau de dizer que eu estava desconfiando deles, então eu não me agüentei: quem me prova não foram vocês quem colocaram a tal mancha lá, da mesma forma que vocês estão desconfiando de mim estou desconfiando de vocês?
O atendente do suporte avançado da Apple voltou e disse que precisava de fotos de dentro do aparelho, me passou o email e falei com os atendentes da loja. Então foram lá novamente abrir meu iPhone para tiraram as fotos, não me deixaram ver, segundo eles políticas da Apple. Demoraram demais para enviar as fotos. Aguardei mais um pouco até que o atendente da Apple me ligou e disse que solicitariam o recolhimento do iPhone para reparo (para me certificar perguntei se irião arrumar ou trocar o aparelho, ele me garantiu troca, achei estranho a expressão usada), pois estava com problemas na linha de montagem e estão reunindo informações. Então a autorizada abriu uma solicitação para troca. 
Cheguei na loja por volta das 16hs achando que demoraria uns 20 minutos e sai eram 19hs. Ridículo a forma que fui tratado, como se eu quisesse forçar uma troca desnecessária. Sem dizer que outros aparelhos chegaram lá durante minha estadia e não fizeram a verificação se estavam ou não violados. Eles dificultaram ao máximo a troca e foram completamente incompetentes no atendimento. Será que para ser autorizada Apple no Brasil necessita ter esse padrão de atendimento?
Após 15 dias o iPhone chegou. Veio um novo, só o aparelho, mas pelo menos chegou intacto.

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Que situação complicada amigo!

De uma maneira geral, tem lojas (não só apple, mas eu digo sobre as de informática em geral) que parece que os funcionários estão ali pois estão morrendo de fome e precisam de dinheiro. É brincadeira a forma que somos (mal)tratados. Ao menos resolveram teu problema, o pior é quando você fica 1 mês enrolado com a loja e no fim, não resolvem nada!

 

Abraço

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Infelizmente nem a Apple, que é uma marca que investe (ao menos a nîvel EUA e Global) em treinamento pros seus funcionários, consegue quebrar o nível de comprometimento e entendimento desse pessoal de ATs. Existem pessoas boas? Sim, mas a maioria, infelizmente, é mal-educada, não tem conhecimento técnico Nenhum, e só querem atender você se você comprar em 5 minutos. Fora isso já fazem cara feia.

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